Browarze Spirifer, robisz to źle.

     Nie robię postanowień noworocznych. Jeśli chcę coś zrobić, to to robię nie oglądając się na datę czy godzinę (o czym niejednokrotnie przekonali się moi sąsiedzi, gdy w środku nocy nachodzi mnie ochota na grę na basie). Jednak wśród postanowień noworocznych osób odpowiadających za komunikację w browarach – szczególnie tych nowofalowych – jedno powinno być na pewno: „przeczytam i zrozumiem książki dotyczące komunikacji marketingowej”. Dlaczego o tym piszę? Przez blogosferę (albo raczej blogosferkę) przetacza się właśnie gównoburza wywołana przez osobę z Browaru Spirifer, która w niewybrednych słowach odpowiedziała na krytykę blogera. W fajnym tekście o przewidywanym kierunku rozwoju polskich browarów Kuba na swoim blogu „ośmielił się” nie zachwycić piwami z rzeczonego browaru – i w odpowiedzi dostał taką wiadomość:

     Nie znam się na prawie i nie wiem, czy podpada to pod groźbę karalną, niemniej innego typu kara już nadeszła. Ale po kolei.

     Nie oszukujmy się. Piwa nowofalowe to póki co nisza. Coraz większa i znacząca (spróbujcie znaleźć wolne miejsce w lokalu z polskimi craftami w piątek wieczorem), ale jednak nisza. A blogi o piwach to w tym wypadku wręcz nisza niszy. Ale... Blogi konsumenckie na całym świecie to siła, z którą liczą się nie tyko małe firmy, ale i wielkie korporacje. I o ile piwny bloger raczej nie ma szans osiągnąć pozycji popularnej szafiarki czy blogera kulinarnego, o tyle fakt, że Tomasz Kopyra (z blogu blog kopyra kom) jest w stanie żyć na przyzwoitym poziomie tylko dzięki vlogowaniu i prowadzeniu spotkań o piwie świadczy o tym, iż ludzie chcą o piwie słuchać. I także czytać – nie wiem, ile w tym momencie w polskich internetach jest piwnych blogów, ale strzelam, że ich liczba przekroczyła już liczbę działających u nas browarów (których jest już grubo ponad setka). A wciąż powstają nowe...

     Jednak mimo profesjonalizowania się blogosfery blogerzy piszą z potrzeby serca, świerzbienia palców, attentionwhoryzmu czy z jakichkolwiek innych przyczyn, ale na pewno nie z chęci tępego dowalenia komuś. A na pewno nie browarom, z którymi piwni blogerzy działają w pewnej symbiozie – do tego stopnia, że niektórzy autorzy blogów są jednocześnie profesjonalnymi piwowarami. Ale przede wszystkim są klientami. Zapewne słyszeliście zdanie, że zadowolony klient przyciągnie trzech następnych – a niezadowolony zniechęci znacznie większą liczbę. Tutaj liczby te trzeba zwielokrotnić przez liczbę czytelników. Nie zrozumcie mnie źle, krytyka nie zawsze jest uzasadniona – ale jednak w biznesie rządzi zasada: klient nasz pan. I o ile nie twierdzę, że „bloger nasz pan” i należy blogerów głaskać po główkach (tym bardziej że bloger to typ wyjątkowo wybrednego klienta), o tyle taka forma komunikacji z klientem jest absolutnie niedopuszczalna. Można polemizować, można się spierać co do opinii (chociaż opinia ze swojej natury jest całkowicie subiektywna) – co też mi się zdarzyło swego czasu z przedstawicielem jednego z browarów - ale nazywanie KLIENTA „zasranym trollem”, „głupkiem” i „sensorycznym zerem” (i jednocześnie stwierdzenie, że jest się kulturalnym człowiekiem), a do tego sugerowanie chęci wymuszenia pieniędzy, to strzał we własną stopę. I to bazuką.

     Ale ok, piwo mleko się wylało, blogiery szaleją, co teraz? Jedynym sposobem na wyjście z całej sprawy z resztkami godności jest publiczne przeproszenie klienta. Posypanie głowy rozgrzanym popiołem. I przeproszono. Ale mam wrażenie, że przeprosiny te są tak skonstruowane, by tak naprawdę nikogo nie przeprosić. Chociaż Kuba przeprosiny w końcu otrzymał również prywatnie, ciekawe, czy też takiej treści.

     I owszem, opis browaru Spirifer napisany przez Kubę był lekko złośliwy, ale złośliwość podobno świadczy o inteligencji (chociaż idąc tym tokiem rozumowania to mam czterocyfrowe IQ), a o inteligencji, a przynajmniej jej części dotyczącej umiejętności komunikacji z klientem i przewidywania skutków własnych zachowań, nie świadczy na pewno obrażanie klienta. Do tego, bądź co bądź, opiniotwórczego. I to jeszcze w dobie internetu, gdzie taka wypowiedź może być skopiowana i przekazana drogą elektroniczną do tysięcy potencjalnych klientów.

     Swego czasu podobne faux pas popełnił browar Ursa Maior. Z początku mający świetną komunikację, nagrywający filmowe zajawki swoich piw oraz kreujący piwne premiery na eventy, z czasem zaczął dopuszczać się chamskich i aroganckich odpowiedzi w stosunku do klientów zgłaszających uwagi do jakości wysyłanych w Polskę piw. Efekt? Wracające do browaru beczki i butelki niesprzedanych wyrobów. Nie wiem, czy będzie tak w przypadku browaru Spirifer, ale już teraz na fanpage'u The BeerVault można znaleźć wypowiedź właściciela piwnego sklepu, że więcej piw od tego browaru już nie zamówi...

P.S. Na koniec cytat. 

""Może się zdarzyć (dotyczy to zarówno browaru jak i sklepu czy pubu) każdemu pomyłka, błąd w sztuce (tak jak słynna warszawska wpadka AleBrowaru czy ostatnie sprzedawanie kwaśnego piwa przez niektóre z pubów). Brakuje mi profesjonalnego podejścia do problemu. W zamian jest cisza w eterze (obrażenie się na konsumentów) ewentualnie pyskówka. Jeśli prowadzi się profesjonalny biznes, aktywny marketing w mediach to nie można nie mieć czasu na przeczytanie kilku artykułów na temat komunikacji kryzysowej. Szkoda. Taka rysa na wizerunku zostaje wtedy na lata."

Kto jakiś rok temu to napisał? Człowiek z browaru Spirifer.

EDIT:

Na fanpage'u browaru pojawiły się przeprosiny o następującej treści.

Od razu lepiej.